¿Una opinión negativa te ha pillado desprevenido? Utiliza estos 10 consejos para responder.
Si todavía te estás preguntando si las opiniones online influyen de verdad en tu negocio de hostelería, lee nuestro artículo ¿Por qué son importantes las recomendaciones online? 5 sencillas razones.
La respuesta corta es que sí, importan. Las opiniones online influyen de manera considerable en tu negocio de hostelería, así como en tus ingresos. El 84 % de los consumidores confía en las opiniones online tanto como en las recomendaciones personales, por lo que es clave que supervises constantemente los canales en los que tus clientes pueden dejar sus opiniones, para mantener la calidad alta y atraer a más clientes a tu establecimiento.
Por desgracia, las opiniones no siempre son positivas y tendrás que hacer frente a las críticas para evitar que tu reputación online se desplome. Así que, ¿cómo puedes enfrentarte a las opiniones negativas? Empecemos con las cosas que no debes hacer.
- No las elimines.
- No dejes las opiniones negativas sin responder.
- No lo conviertas en una discusión.
¿Vas a esconder el problema debajo de la alfombra?
Cuando ves una opinión negativa en la página de tu negocio, el primer impulso podría ser borrarla, para que no influya en otros clientes potenciales. ¡No lo hagas! Antes de desesperar e intentar ocultar todos los comentarios negativos, respira. Las malas opiniones no son un problema, sino una oportunidad. Solo tienes que saber cómo sacar ventaja de ellas.
La respuesta de la gerencia es clave
Al añadir respuestas de la gerencia a las opiniones negativas, estás mostrando a tus clientes que su opinión es importante. De este modo, puedes resolver la experiencia negativa junto al cliente, quien podrá entonces editar su opinión. Los clientes aprecian que se tomen medidas en función de sus evaluaciones.
¡No te lo tomes como algo personal!
Como eres dueño de un negocio de hostelería al que te dedicas en cuerpo y alma, es difícil no sentirse ofendido en lo personal por una opinión negativa. Pero no te enfades, porque eso no resuelve el problema. Por el contrario, céntrate en que el cliente insatisfecho sienta que lo escuchas y lo tienes en cuenta: muéstrale que te tomas su opinión muy en serio. Esta es la única forma de controlar su insatisfacción. No dejes que la negatividad afecte a tu reputación online.
Aquí te damos 10 consejos para que la respuesta de la gerencia a las opiniones negativas sea la adecuada.
- Mantén la calma
Si recibes una opinión negativa, primero respira y cuenta hasta diez. Puede que recuerdes al cliente y que, para ti, todo fuese bien. En cualquier caso, es muy normal tener una reacción emocional: sientes pasión por tu trabajo y quieres lo mejor para tus clientes. Lo sabemos.
- Haz una lista con respuestas tipo
Cuando trates con un cliente insatisfecho, te ayudará tener unas cuantas respuestas tipo preparadas, que puedes usar cuando le contestes. Estas respuestas preparadas de antemano te darán un punto de partida sobre el que escribir tu contestación: es importante que centres la respuesta en resolver el problema concreto que el cliente ha mencionado.
- Responde, siempre, a las opiniones negativas
No contestar a una opinión es también una respuesta. Cualquiera que vea que no has contestado supondrá que no te importa la opinión de tus clientes. Contestar a las quejas puede aumentar la fidelidad y la confianza que los clientes depositan en tu negocio.
- Sé lo más rápido posible
En Internet, los clientes esperan casi una respuesta inmediata. Es importante contestar y resolver el problema rápido y a la primera. A menudo, un cliente enfadado simplemente quiere que lo escuchen y, si muestras que te tomas en serio la queja, a veces eso es suficiente para satisfacerlos. Si resuelves los problemas de los clientes con un contacto directo, tendrás el doble de posibilidades de que vuelvan a tu establecimiento en el futuro.
- Ponle cara
Escribe la respuesta de la gerencia como una persona. Trabaja para personalizar tu respuesta y que tu cliente sienta que detrás de tu negocio hay humanos. Dar nombres y ponerle cara a las experiencias hace que tus clientes perciban que les das la bienvenida y los tienes en cuenta.
- Resuelve el problema
No es suficiente con responder a la opinión negativa, sino que también tienes que resolver el problema. En algunos casos, esto significará pedirle al cliente que se ponga en contacto contigo por teléfono o vaya al establecimiento para poder hablarlo en persona. Al abordar la cuestión, también mostrarás a otros clientes potenciales lo importante que es para tu negocio que queden satisfechos.
- Pide a alguien que lea lo que escribes
Es útil tener a alguien imparcial que lea la respuesta antes de hacerla pública online. Pide a un amigo, familiar o compañero que lea tu respuesta para estar seguro de que el mensaje y el tono no se puedan malinterpretar.
- Encuentra lo positivo en lo negativo
Si recibes una mala opinión, lee exactamente lo que la persona ha escrito. ¿Están insatisfechos con un empleado? ¿Tus servicios están por debajo de sus expectativas? Si evalúas lo que ha dicho el cliente con precisión, puedes descubrir patrones o problemas mayores que tienes que resolver en tu negocio.
Intenta mirar a la parte positiva de una opinión negativa: aprovecha esta oportunidad para saber qué podrías hacer mejor.
- Intenta que el conflicto pase a la esfera privada
Cada vez más personas utilizan las redes sociales y las páginas de recomendaciones para dar su opinión y leer las de otros. Cuando contestes a un cliente insatisfecho, no te olvides de que todo el mundo puede leer lo que se escribe.
Pide a los clientes que se pongan en contacto contigo directamente para poder resolver el problema por e-mail o por teléfono. Aunque la persona no responda, cualquiera que lea la interacción verá que has intentado resolver la situación. Este paso es importante para que los futuros clientes confíen en tu negocio.
- Pide una segunda oportunidad
Si has hablado con un cliente insatisfecho para resolver la situación, pídele con cortesía que actualice/edite su opinión para que quede claro que la situación ha cambiado.
Resumen: los elementos de una buena respuesta
- Empieza con un saludo personal.
- Repite el problema mencionado.
- Da las gracias por la opinión y pide disculpas por el problema.
- Encuentra una solución al problema.
- Invita a la persona a retomar el tema del caso.
- Termina con tu nombre y cargo en el caso.
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