Todo lo que necesitas saber sobre las opiniones online en el 2019
Ya hemos hablado, en varias ocasiones, sobre la importancia de las opiniones online. Si todavía no lo has hecho, lee
De hecho, las opiniones online (sobre todo en el ámbito local) influyen constantemente en la percepción de los consumidores y su actitud ante un negocio, así como en la decisión final de compra: para el 88 %, el restaurante elegido para cenar depende por completo de las recomendaciones de otros clientes.
En esta entrada del blog resumimos las tendencias más importantes en el 2019 sobre las opiniones online, para que entiendas mejor cómo funcionan y puedas empezar a usarlas como una herramienta de marketing para tu bar o restaurante.
Google es la plataforma de reseñas que más crece.
El primer sitio donde buscan los clientes es en Google, que demuestra ser, de nuevo, el rey en el tráfico web. El 64 % de los consumidores afirma que posiblemente buscará reseñas en Google antes de visitar un negocio. Un porcentaje mayor que aquellos que consultan las páginas tradicionales de opiniones como Yelp y TripAdvisor. ¿Por qué?
La razón parece ser la visibilidad de las reseñas de Google en los resultados de búsqueda. Según InternetLiveStats.com, el motor de búsqueda más popular del mundo tiene 3500 millones de consultas al día. Al mostrar sus propias reseñas y valoraciones directamente en los resultados de búsqueda, Google ha atraído más audiencia incluso en el apartado de opiniones de clientes. Muy astuto, ¿verdad?
Los clientes quieren que la gerencia responda a las opiniones.
Una opinión online es simplemente un deseo de interactuar con un negocio, ya sea para mostrar nuestra satisfacción o para quejarnos de una mala experiencia. Por ello, como en cualquier interacción, se espera que sea bilateral.
Algunos estudios muestran que 7 de cada 10 consumidores esperan recibir una respuesta de los negocios con los que se ponen en contacto, y el 52 % la espera en un plazo de 7 días. Además, si están dando una opinión negativa, esa cifra alcanza el 72 %: los clientes quieren que se les conteste personalmente cuando algo va mal. Pero hay una brecha entre estas expectativas y la realidad. Una encuesta de ReviewTrackers muestra que el 63 % (casi dos tercios) de los consumidores no ha recibido respuesta de un negocio después de escribir una opinión.
Las respuestas a las opiniones marcan la diferencia: no se trata solamente de que el cliente en concreto sienta que lo escuchan y lo toman en consideración, sino que cualquiera que visite la página de opiniones sobre tu negocio verá tu respuesta y tendrá una mejor percepción de tu establecimiento. El 80 % de los consumidores cree que un negocio se preocupa más de ellos cuando hay respuestas de la gerencia en las opiniones online.
Cuando tus clientes hablen sobre tu establecimiento en los canales online para dejar recomendaciones, únete a la conversación: responde siempre a las opiniones, especialmente a las negativas. Aquí encontrarás una guía.
Las malas opiniones alejan a los clientes.
El 98 % de los consumidores dice que una opinión online los convenció de no ir a un establecimiento.
¿Alarmante? En realidad no. Las malas opiniones pueden ser una oportunidad en lugar de un problema. Para empezar, ofrecen una crítica constructiva que te ayudará a identificar los problemas a solucionar en tu negocio. Además, ten en cuenta que el 75 % de las personas no iría a cenar a un restaurante que tiene solamente opiniones positivas. ¿Por qué? Porque las opiniones negativas nos dan una visión más amplia. La gente busca honradez, no la perfección absoluta.
Y recuerda que una opinión negativa seguirá siendo negativa para siempre solamente si la ignoras. Si la abordas de forma correcta, podrás mantener una reputación online atractiva. Tus clientes hablan sobre tu establecimiento continuamente en Internet, les guste o no. Prepárate para escuchar y responder.
Otro punto importante: según los resultados de la encuesta de ReviewTrackers, una experiencia negativa tiene más posibilidades de convertirse en una opinión negativa. Por ello, para limitar que predominen las malas opiniones, tienes que ser proactivo a la hora de animar a tus clientes satisfechos a que dejen opiniones positivas.
Las puntuaciones y las estrellas importan.
El 70 % de los consumidores utiliza filtros por puntuación. En particular, buscan negocios con puntuaciones de 4 estrellas o más, lo que significa que si tu restaurante o cafetería no las tiene podría pasar desapercibido para la mayoría de tus clientes potenciales.
Pero mira: mientras que el 57 % no visitaría un negocio que tenga menos de 4 estrellas, solo el 11 % quiere que tenga 5 estrellas. ¿El motivo? De nuevo, porque la gente busca opiniones sinceras, no la perfección absoluta. También tienen en cuenta las puntuaciones de una sola estrella. De hecho, sienten curiosidad por saber qué podría pasar si visitaran ese negocio.
No se trata de recibir críticas, sino de cómo reaccionas ante ellas. Es crucial que respondas a las opiniones negativas de forma profesional, educada y con rapidez.
Ahora es normal que los consumidores dejen opiniones en las redes sociales.
Aparte de Google, las opiniones de Facebook también han crecido muchísimo.
En los últimos años, cada vez más consumidores se ponen en contacto con diferentes negocios a través de los canales de redes sociales, y no hay plataforma más popular que Facebook. El motivo es el siguiente: como muchos usuarios del sitio ya tienen una cuenta (y la mayoría de las veces ya han iniciado sesión), dejar su opinión sobre un negocio no supone casi esfuerzo.
Menos esfuerzo = más opiniones.
Dicho lo cual, es vital que, como empresario, supervises tu página de Facebook todo el tiempo. A veces puede ser difícil controlar todas las opiniones a través de múltiples canales: por eso te sugerimos que utilices una herramienta para la gestión de opiniones (como nuestra Review Management) que te permita leer y gestionar todas las opiniones desde una única plataforma, lo que te ahorrará mucho tiempo.
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