Los restaurantes del futuro: reinventamos la experiencia de salir a cenar
¿Cómo serán los restaurantes del futuro? Sistemas de reserva online, menús personalizados, WIFI gratuito: la tecnología está cambiando la forma en la que los restaurantes atienden a sus clientes. La marca de un restaurante ya no depende solamente de la comida que sirva, aunque esto sea, sin duda, un factor muy importante. En un mundo cada vez más interconectado, la experiencia digital es la que deja huella y ayuda a los restaurantes a capitalizar ese interés creciente de los clientes. Internet creó nuevas oportunidades para vender online y nuevas formas de expresarse. Y el próximo sector que vivirá una revolución digital es el de la hostelería.
En un artículo de Deloitte, Brindando una gran experiencia de restaurante al cliente, hablan de los elementos emergentes que más importan de la experiencia del cliente en restaurantes. A continuación cinco consideraciones que se deben tener en cuenta para crear experiencias memorables para los visitantes:
– Entabla conversación. Interactúa con los visitantes de una manera amigable y auténtica.
– Haz que su opinión cuente. Dale a los invitados la posibilidad de personalizar sus necesidades específicas, valora sus comentarios y responde de manera apropiada.
– Escúchalos. Demuestra que eres consciente de la situación y reconoce las necesidades únicas de tus clientes.
– Sorpréndelos. Crea momentos que superen las expectativas de tus visitantes para que las recuerden y las compartan.
– Recuérdalos. Conoce las preferencias de tus visitantes y anticípate a sus necesidades en cada momento.
Sistemas utilizados antes de ir al restaurante: aplicaciones de servicio a domicilio y reservas online
Casi con total seguridad, tu restaurante utiliza algún tipo de herramienta para el servicio a domicilio como Just Eat, Glovo o Deliveroo, con las que tus clientes eligen restaurante por tipo de comida, hacen un pedido con el smartphone y pagan el servicio y la propina, todo online.
Y tus clientes probablemente también utilicen una plataforma que envía una notificación a tu gerente cuando alguien hace una reserva para tener la mesa lista cuando lleguen al restaurante. Todas estas aplicaciones son geniales. Pero, como dueño de un restaurante, si consigues incorporar varias aplicaciones en una, puedes crear una experiencia de cliente de última generación, que aumentará tus ingresos a largo plazo y hará que tu negocio perdure en el sector hostelero, que es tan competitivo.
Anticipa las necesidades de los clientes: WIFI social y campañas de marketing por e-mail
El marketing por e-mail es un canal que se utiliza poco en restauración. Los clientes están acostumbrados a las páginas de reservas y a los sitios de promociones con ofertas para restaurantes. Sin embargo, más del 40 % quiere tener noticias de un establecimiento una vez al mes o más.
De qué quieren los visitantes que trate la interacción:
- 80%: Descuentos y ofertas especiales
- 36%: Noticias relacionadas con el menú
- 34%: Mensajes personalizados
- 21%: Contenido general
- 12%: Foro para proporcionar valoraciones
Un estudio de Deloitte de 2016 concluyó que el 85 % de los clientes encuestados utilizan la página web oficial de un restaurante para obtener información sobre la ubicación, el menú y el precio, y usan esa información para decidir adónde ir. Al mismo tiempo, el 64 % prefiere suscribirse a una lista de correo de un restaurante para recibir e-mails más de una vez al mes. Estas dos formas de conectar con los clientes (con una se espera que el cliente tome la iniciativa y con la otra se hace llegar un mensaje) suelen funcionar mejor en conjunto, como parte de un plan, que por separado.
Para los restaurantes esto significa que el uso de la tecnología, como las campañas de marketing por e-mail automatizadas, crea muchas oportunidades para atraer mejores clientes, más fieles a la marca.
Una forma de llegar a esos clientes, (especialmente desde que entró en vigor el RGPD, que hace más difícil la obtención de datos personales) es ofrecerles algún tipo de beneficio, que los anime a proporcionar sus datos si obtienen algo a cambio. Por ejemplo: ofrecer WIFI gratuito ha demostrado ser una de las tecnologías que mejor funcionan para esto. Asegúrate de que tus clientes sepan que pueden dejar sus datos de contacto (pero sin ser obligatorio) cuando se conecten a tu WIFI, para recibir marketing directo y descuentos especiales. Lo que hemos visto en la práctica, y que la investigación de Deloitte demuestra, es que si a tus clientes les gusta el sitio, estarán deseando recibir ofertas únicas e invitaciones a eventos. Hace que tengan en mente tu restaurante, a la vez que reciben algún que otro beneficio. No olvides utilizar toda la información recabada para que las ofertas sean lo más personales y relevantes posible.
¿Está tu restaurante listo para el futuro?
Crear el restaurante del futuro para servir a los clientes de la próxima generación puede que no sea un reto tan difícil si la demanda ya está aquí. Hay mucha competencia, los clientes ya esperan experimentar ese tipo de servicio. Es el momento.
Para los restaurantes que ya se han dado cuenta de que deben cambiar, y asumir la perspectiva de la experiencia del cliente, esta es una oportunidad de oro: integrar, con inteligencia, las nuevas capacidades digitales que todo el mundo espera con el confort y el valor que tradicionalmente, durante generaciones, se asocia con ir a un restaurante.
