6.000

entrevistas al año

150.000

comentarios al año

6.000

fotos al año

IKEA ha estado recopilando opiniones de los clientes en sus tiendas, que son importantes porque ayudan a los equipos locales a identificar problemas en cualquier punto de la experiencia del cliente. SO Connect identificaba a los compradores y les enviaba un mensaje a su dispositivo cuando estaban en una tienda. Si daban su opinión, se les recompensaba con la posibilidad de ganar una tarjeta regalo.

Acerca de IKEA

IKEA ofrece una gran variedad de muebles y complementos del hogar, funcionales y bien diseñados, a precios bajos, asequibles para la mayoría. Este es el punto de partida de todas las actividades de IKEA, desde el desarrollo y la compra de productos, hasta su venta en las tiendas que tiene por todo el mundo.

Colaboración con SO Connect

IKEA quería mejorar la experiencia en la tienda y para ello necesitaba identificar problemas fáciles de solucionar con los que se encuentran los clientes en lugares concretos, pero sin interrumpir la experiencia de compra ni su comportamiento habitual en la tienda. IKEA buscaba una forma de recibir opiniones directas de cuantos más clientes mejor, que sirvieran para hacer implementaciones y mejorar las ventas en general. Quería encontrar la forma de identificar pequeños problemas, como precios incorrectos o errores de los empleados, y optimizar procesos.

Para ello, IKEA acudió a TNS-Nipo, quienes entendieron, a su vez, que SO Connect era la empresa más adecuada con la que colaborar. A través de los routers de SO Connect se enviaba una señal a los teléfonos de los más de 22 millones de usuarios del Wi-Fi SO. Cuando se identificaba a un usuario, este recibía un mensaje emergente en la pantalla de inicio. Para mejorar los índices de respuesta se ofrecía un incentivo: un cupón de compra por valor de 50 euros. Se animaba a los usuarios a dar su opinión y además podían subir fotos de lo que consideraran importante para su experiencia en la tienda. Los empleados de IKEA contaban con acceso desde su propio panel, que mostraba los problemas para que pudieran resolverlos en tiempo real.

Resultados y objetivos para el futuro

Gracias a las opiniones de los clientes, las pequeñas intervenciones, como errores en los precios, podían detectarse en tiempo real. Se evaluó el desempeño de los equipos y, en función de los comentarios de los clientes, se implementaron cambios en todas las tiendas de IKEA de los Países Bajos. Como resultado de la gran cantidad de opiniones recibidas, existen fuentes continuas de datos que sirven para cada tienda de forma individualizada.