10 Tips om beter met negatieve reviews om te gaan
Online reviews hebben een aanzienlijke invloed op uw bedrijf – en ook op uw omzet. Met 84% van de consumenten die zowel op online beoordelingen als op persoonlijke aanbevelingen vertrouwen, is het van cruciaal belang dat je de beoordelingen van je zaak voortdurend bijhoudt om de algehele kwaliteit hoog te houden en meer gasten naar je zaak te trekken.
De reviews zijn niet altijd positief, en je moet ook de zeker negatieve reviews goed afhandelen om te voorkomen dat je online reputatie gaat instorten.
Het probleem onder het tapijt vegen?
Je eerste reactie op een negatieve review gaat meestal drie kanten op. Óf je negeert de review volkomen, of je probeert deze te verwijderen, of je stuurt een boos bericht terug. Je hoopt dat andere lezers van de slechte review even hun oogjes dichtknijpen en zelf ga je verder met je bedrijfsvoering. Maar dan gaat het al mis.
Managementreacties zijn belangrijk
Door een gooede managementreactie op negatieve reviews te geven, laat je gasten zien dat hun mening belangrijk is. Op deze manier kunt u de negatieve ervaring samen met de gast oplossen, die dan zijn of haar beoordeling kan herzien. Gasten waarderen het als er daadwerkelijk iets wordt gedaan op basis van hun beoordeling.
Neem het niet persoonlijk!
Makkelijker gezegd dan gedaan, maar met deze tips gaat het je lukken een sympathieke reactie te schrijven.
1. Blijf rustig
Als u een negatieve recensie ontvangt, haal dan eerst even adem en tel tot tien. Het kan goed zijn dat u zich het bezoek van de gast herinnert en in uw ervaring was er niets mis mee. Hoe dan ook, het is absoluut normaal om een emotionele reactie te geven: je bent gepassioneerd door je werk en je wilt oprecht het beste voor je gasten. We weten dat.
2. Bewaar een lijst met standaardreacties
Als je te maken krijgt met een ontevreden gast, helpt het om een set standaardreacties klaar te hebben waarmee je kunt reageren. Deze kant-en-klare antwoorden geven je per review natuurlijk slechts een startpunt voor het schrijven van een goed respons: het is belangrijk dat het antwoord is gericht op het oplossen van het exacte probleem dat de gast heeft aangekaart.
3. Geef altijd een reactie op de negatieve reviews
Geen reactie is ook een soort reactie. Het kan ook worden geintrepreteerd als onverschilligheid. Het reageren op klachten anderszijds helpt er juist voor dat mensen je meer vertrouwen.
4. Wees zo snel mogelijk
Op het internet verwachten mensen een bijna onmiddellijke reactie. Het is belangrijk om het probleem snel en in één keer te beantwoorden en op te lossen. Vaak wil een boze gast gewoon gehoord worden, en als je laat zien dat je de klacht in overweging neemt, is dat soms genoeg om hem of haar tevreden te stellen. Klanten die een succesvolle first contact troubleshooting krijgen, hebben in de toekomst twee keer zoveel kans om je locatie nog een keer binnen te lopen.
5. Laat je gezicht zien
Schrijf je reactie van persoon tot persoon. Maak er werk van om je reactie te personaliseren zodat je gasten het gevoel hebben dat de zaak uit mensen bestaat. Het geven van namen en gezichten aan ervaringen helpt om je bezoekers zich meer welkom en weloverwogen te laten voelen.
6. Los het probleem op
Reageer niet alleen op de negatieve beoordeling, maar los het probleem ook daadwerkelijk op. In sommige gevallen kan het betekenen dat je je gast vraagt om telefonisch contact op te nemen of om langs te komen op de locatie, zodat je het persoonlijk kunt bespreken. Door het probleem aan te pakken, laat je ook andere potentiële gasten zien hoe belangrijk het voor je is om gasten tevreden te stellen.
7. Vraag iemand om mee te lezen
Bij het reageren op recensies is het nuttig om een onpartijdige derde partij de reactie te laten lezen voordat je deze online plaatst. Vraag een vriend, familielid of collega om uw antwoord te controleren op bericht en toon om er zeker van te zijn dat het niet dubbelzinnig geïnterpreteerd kan worden.
8. Zoek het positieve in het negatieve
Als je een slechte recensie krijgt, kijk dan echt naar wat de persoon schrijft. Waren ze ontevreden over een werknemer? Was het eten koud? Als je nauwkeurig evalueert wat de klant heeft gezegd, kunt je patronen of grotere problemen ontdekken waaraan je binnen je restaurant aan moet werken.
9. Verplaats het conflict naar de privésfeer
Meer en meer mensen maken gebruik van social media en review sites om hun mening te uiten en reviews van andere personen te lezen. Als je reageert op een ontevreden gast, vergeet dan niet dat alles wat geschreven is voor iedereen zichtbaar is.
Vraag de gasten om direct contact met je op te nemen zodat je het probleem via e-mail of telefoon kunt afhandelen. Zelfs als de persoon niet reageert, zal iedereen die de interactie leest, zien dat je geprobeert hebt de situatie op te lossen. Dit is een belangrijke stap in de richting van het opbouwen van vertrouwen bij toekomstige gasten.
10. Vraag om een tweede kans
Als je nauw hebt samengewerkt met een ontevreden klant om de situatie op te lossen, vraag hem dan beleefd om zijn of haar beoordeling bij te werken om aan te geven dat de situatie is veranderd.
We hopen dat je iets hebt aan bovenstaande tips! Smaakt het reageren op reviews naar méér? Lees dan ook over onze Reviews tool waarmee je naar hartelust kunt reageren op al je reviews – onder één dak.
