6 tips om meer beoordelingen van uw gasten te krijgen
Bij het bepalen van je ranking op review sites spelen veel factoren achter de schermen mee. Het gaat niet alleen om hoe goed je reviews zijn, maar ook de hoeveelheid online reviews die je zaak ontvangt is bepalend. Wist je dat:
- Meer dan 75% van de restaurantbezoekers zegt naar online reviews te kijken voordat ze een zaak bezoeken?
- 69% van de gasten kijkt niet naar reviews die ouder zijn dan 3 maanden.
- 15% beschouwt alleen reviews die de afgelopen 2 weken zijn geschreven als relevant.
Om de online reputatie van je zaak te verbeteren moet je dus behalve reviews monitoren en erop te reageren, maar is het ook belangrijk dat je een strategie hebt om altijd recente reviews te verzamelen.
Ook zorgt het krijgen van meer reviews dat je zoekresultaten zullen verbeteren. Dit is vooral belangrijk voor kleinere zaken om zich je onderscheiden en concurrerend te blijven ten opzichte van grotere locaties.
Om je op gang te helpen hebben we hier 7 nuttige tips om meer reviews te krijgen – en klanttevredenheid de hoeksteen van je zaak te maken!
1. Wees niet verlegen: durf te vragen
Tegenwoordig maakt de klant de dienst uit en staat service hoog in het vaandel. Veel horecaondernemers worstelen met de vraag hoe je beleefd om een review kunt vragen?
Het belangrijkste is dat je er om vraagt. De kans dat je gasten spontaan een review achterlaten is een stuk kleiner dan je zou denken, juíst als ze over het algemeen tevreden waren over hun bezoek. Daarom moet je om beoordelingen vragen wanneer het bezoek aan je zaak nog vers in het geheugen ligt. Wanneer je je gasten uitlegt hoe hun review een positieve invloed heeft op je zaak, zullen ze je graag helpen.
2. Kies het juiste moment uit.
Over het algemeen is het beste moment om = gasten om een beoordeling te vragen net wanneer ze je hotel of restaurant verlaten.
Bepaal de tevredenheid van je gasten op het moment dat ze vertrekken. Controleer hoe hun ervaring was: als het positief was, vraag hen dan om een review achter te laten op review sites zoals TripAdvisor, Google, Facebook of Yelp. Was het negatief, maak je geen zorgen: je hebt de klant op het juiste moment bereikt, en je kunt de ervaring nog steeds rechtzetten. Om te leren hoe je een slechte ervaring om kunt zetten in een positieve review, blijf lezen.
3. Hoe een negatieve ervaring op te lossen
Het is mogelijk dat de beleving van uw gasten niet is zoals je verwachtte en dat ze niet tevreden waren met hun bezoek ondanks dat je je uiterste best doet. Probeer allereerst de bron van hun ontevredenheid te achterhalen. Is de klacht over iemand van het personeel? Misschien over een bepaald gerecht of drankje? Gebruik de feedback als inzicht om de gaten te dichten en de algehele kwaliteit van je zaak te verbeteren.
Vraag hen wat je kunt doen om het probleem op te lossen. Probeer hun commentaar niet persoonlijk op te nemen, maar spreek de klant beleefd aan om ervoor te zorgen dat ze zich gehoord voelen. Laat zien dat je echt wilt helpen. Onthoud: hoe je reageert op negatieve feedback bepaalt of een slechte ervaring kan omslaan in een positieve beoordeling.
4. Stuur ze een e-mail
Stuur je gasten na hun bezoek een review verzoek per email en vraag je hen hoe hun ervaring was. Maak het gemakkelijk: voeg een call-to-action veld toe (zoals: ‘Hoe denkt u dat we dat hebben gedaan?’) waarmee je je klanten doorverwijst naar een specifieke review site. Deze praktijk creëert een trechter die je tevreden gasten ertoe aanzet om gemakkelijk reviews te schrijven op betrouwbare sites – wat de geloofwaardigheid (en algemene reputatie) van je zaak een boost geeft.
4. Het kiezen van de juiste recensiesite
Het aantal reviewsites groeit met sprongen. Maar welke is het beste om reviews te verzamelen voor jouw zaak? Bekijk de technologische voorkeuren van uw klanten. Maak je gebruik van sociale netwerken? Dan is Facebook een goede optie: het is gemakkelijk toegankelijk (omdat gebruikers meestal al ingelogd zijn), en mobiel-vriendelijk (volgens statistieken werd in 2018 52% van al het websiteverkeer gegenereerd via mobiele telefoons).
Aan de andere kant zorgt de notering van je bedrijf op Google je voor een enorm publiek, en dat is zeker een positieve zaak. Een ander pluspunt van het gebruik van Google voor het verzamelen van online reviews is dat hoe meer reviews je krijgt, hoe beter je zichtbaarheid op de diverse functies (zoeken, kaarten) van het platform.
5. Geef geen beloningen voor reviews
Alhoewel je je gasten om reviews kunt vragen, moet je er nooit een beloning tegenover stellen. Dit komt omdat mensen zoveel op reviews vertrouwen omdat ze authentieke en persoonlijke ervaringen zijn. Zodra je een beloning uitgeeft verliest je zaak geloofwaardigheid. Ook kunnen de meeste mensen direct een niet authentieke review spotten. Niet onbelangrijk: in Amerika is het zelfs door de wet verboden om te belonen voor recensies.
6. Zeg dankjewel!
Laat je gasten zich belangrijk voelen nadat ze de review hebben geschreven. Schrijf ook voor positive reviews een bedankje. Vraag of ze gauw weer terug komen – want een tevreden gast wordt gemakkelijker een vaste klant!
