Trends in – en het belang van klantreviews voor – de detailhandel
In de retailwereld blijft het aantal consumenten dat online klantreviews gebruikt bij het maken van aankoopbeslissingen nog altijd toenemen.
Reviews – en het aanmoedigen van reviews achterlaten – kunnen dan ook veel impact maken op je retailbedrijf: het moedigt niet alleen aankopen aan, maar geeft ook vorm aan je online reputatie en helpt bij het opbouwen van een trouw klantenbestand.
Kansen voor retailers
93% van de consumenten geeft aan dat online reviews hun aankoopbeslissingen beïnvloeden en 85% vertrouwt evenveel op online reviews als op persoonlijke aanbevelingen.
Klantreviews worden over het algemeen beschouwd als betrouwbaar. Soms zelfs als de meest betrouwbare informatie die consumenten online kunnen vinden over een merk of product. De online consument wordt immers steeds slimmer en is van nature wantrouwend tegenover marketingcampagnes.
Online reviews zijn een belangrijk onderdeel van de customer journey. En het spreekt voor zich dat positieve reviews je bedrijf het meest ten goede komen. Bijkomend voordeel is dat reviews zoekmachinevriendelijk zijn en je online vindbaarheid en positie verbeteren.
Hierbij moet wel gezegd worden dat het ontvangen van positieve reviews niet eenvoudig is. Consumenten zijn helaas sneller geneigd om negatieve ervaringen online te delen dan positieve ervaringen. Het wil dus niet zeggen dat een tevreden klant ook automatisch een positieve review zal achterlaten.
Wanneer je dus niet actief bent met het aanmoedigen van online klantreviews – en het monitoren en beantwoorden van negatieve reviews – dan zal je bedrijf hieronder lijden.
Hoe scoort de detailhandel in het algemeen?
Ondanks de enorme impact van online klantreviews op retailers scoort de detailhandel verrassend laag als het aankomt op hun online reputatie. Zo blijkt uit onderzoek van Reputation.com waarbij is gekeken naar de online reputatie van meer dan 70 verschillende sectoren.
De online reputatie werd gemeten op een schaal van 1 tot 1.000 en bepaald aan de hand van een uitgebreid aantal (digitale) kenmerken van een lokale onderneming.
Er werd gebruikt gemaakt van 9 verschillende kenmerken die van invloed zijn de op klantbeleving, zowel on- als offline.
Deze kenmerken waren:
- het gemiddeld aantal sterren
- het aantal ontvangen reviews
- de recentheid van de reviews
- de lengte van de reviews
- de spreiding van de reviews
- het aantal beantwoorde reviews
- de zoekimpressie
- de nauwkeurigheid van de bedrijfsvermelding
- de engagement op social media
In het onderzoek van Reputation.com schoorde de detailhandel in vergelijking met andere is sectoren laag. Waarom?
Een mogelijke reden hiervoor is het lage aantal beantwoorde reviews. De detailhandel blijkt namelijk, in tegenstelling tot andere sectoren, vaak niet te reageren op negatieve klantreviews. Gemiddeld reageerden de onderzochte retailers slechts op 2% van de negatieve reviews. In tegenstelling tot de onderzochte makelaars (70%), autohandelaren (69%) en eetgelegenheden (66%). Daarnaast ontvingen retailers een lager aantal reviews per maand wat, zo bleek uit het onderzoek, een directe impact had op hun positie in de Google zoekresultaten.
Negatieve reviews zijn ook goed – als je maar weet hoe je erop moet reageren!
Negatieve reviews zijn onvermijdelijk, maar ze hoeven gelukkig niet het einde van de wereld, of van je bedrijf, te betekenen.
Opbouwende kritiek kan je bedrijf juist helpen, vooral wanneer het om terugkerende thema’s binnen de online reviews gaat.
Ook geven negatieve reviews geloofwaardigheid aan positieve reviews, mits er een goede balans blijft bestaan tussen het aantal positieve en negatieve reviews. Het is dan ook onmogelijk om iedereen tevreden te houden.
Het is echter wel belangrijk om op een gepaste manier te reageren op negatieve reviews. Maak altijd excuses voor de negatieve ervaring van je klant en vraag vriendelijk om contact op te nemen via telefoon of e-mail voor de verdere afhandeling van de klacht. Dit laat andere klanten zien dat je betrokken bent en er alles aan wilt doen om klachten op een goede manier af te handelen. Ook kun je op deze manier de klacht persoonlijk behandelen zonder je online reputatie verder te beschadigen.
Tijd voor actie
Wanneer je meer wilt verkopen en het vertrouwen van je klanten wilt winnen zijn online reviews onmisbaar. Omdat ze ook invloed hebben op je online vindbaarheid en ranking kun je het je eigenlijk niet veroorloven om ze géén prioriteit te geven.
Het monitoren, analyseren en beantwoorden van online reviews is cruciaal voor het bevorderen van voetverkeer naar je winkel.
Het bijhouden van online reviews, op alle verschillende kanalen, kan echter overweldigend zijn. Het is dan ook verstandig om te investeren in passende technologie waarmee de kracht van online reviews volledig benut kan worden.
Wil je meer weten over het belang van online reviews en hoe deze jouw verkoopcijfers en het succes van je bedrijf kunnen stimuleren?
