Alles wat je moeten weten over online reviews in 2019!
Meerdere malen hebben we het belang van online reviews onderstreept
In feite hebben online reviews – vooral op lokaal niveau – een consistente invloed op het begrip en de houding van consumenten ten opzichte van een bedrijf, evenals op hun uiteindelijke aankoopbeslissing: voor 88% van de gasten hangt de keuze van het restaurant bijna volledig af van de beoordelingen van klanten!
In deze blogpost ronden we de belangrijkste trends in 2019 op het gebied van online reviews af, zodat u ze beter kunt begrijpen en kunt gebruiken als een krachtig marketinginstrument voor uw restaurant of bar.
Google is het snelst groeiende platform voor reviews.
De eerste belangrijke bevinding betreft Google – opnieuw – die zich de koning van het webverkeer bewijst. Maar liefst 64% van de consumenten zegt dat ze waarschijnlijk Google zullen controleren op beoordelingen voordat ze een bedrijf bezoeken – meer dan de traditionele beoordelingssites, zoals Yelp en TripAdvisor. Waarom?
De reden hiervoor lijkt de zichtbaarheid van Google reviews in de zoekresultaten te zijn. Volgens InternetLiveStats.com voert de populairste zoekmachine wereldwijd meer dan 3,5 miljard zoekopdrachten per dag uit. Door zijn eigen beoordelingen en beoordelingen direct in de zoekresultaten weer te geven, heeft Google zelfs in het spel van klantenbeoordelingen het grootste publiek bereikt. Sneaky, toch?
Management reacties op reviews worden verwacht.
Een online review is vaak een oprechte wens om te communiceren met de zaak, ofwel om tevredenheid te tonen of te klagen over een slechte ervarin. Net als elke interactie, wordt dit door je gasten verondersteld tweezijdig te zijn.
Volgens onderzoek verwachten 7 van de 10 consumenten een reactie van bedrijven die ze bereiken – en 52% van hen verwacht dit binnen 7 dagen. Ook als ze negatieve feedback geven, stijgt dat aantal naar 72%: klanten willen persoonlijk worden aangesproken als er iets misgaat. Maar er is een kloof tussen deze verwachtingen en de werkelijkheid. Uit de resultaten van de ReviewTrackers enquête blijkt dat 63% (bijna twee derde) van de consumenten nog nooit een reactie van de zaak zelf gehad na het achterlaten van een review!
Reacties op reviews maken echt het verschil: niet alleen de individuele klant voelt zich gehoord en in overweging genomen, maar ook wie de review pagina van uw bedrijf bezoekt, zal je antwoord zien en een betere inschatting kunnen maken wat ze van jouw zaak kunnen verawchten. 80% van de consumenten is van mening dat een bedrijf zich meer om hen bekommert wanneer het management reacties toevoegt aan online beoordelingen.
Wanneer uw gasten over je locatie spreken op reviewkanalen, zorg er dan voor dat je deelneemt aan het gesprek – reageer altijd op recensies, vooral de negatieve.
Slechte reviews jagen klanten weg.
98% van de consumenten zegt dat een online review hen heeft overgehaald om een bedrijf te vermijden.
Alarmerende resultaten? Niet echt. Slechte beoordelingen kunnen eerder een kans zijn dan een probleem. In de eerste plaats geven ze constructieve feedback en helpen ze je om de problemen in je bedrijg te identificeren waaraan je moet werken. Ook zou 75% van de gasten liever niet een restaurant binnenlopen dat alleen positieve recensies heeft . Waarom? Omdat negatieve recensies helpen om een breder scenario voor te stellen. Mensen zijn op zoek naar betrouwbaarheid, niet naar perfectie.
En vergeet niet dat een negatieve review voor altijd negatief zal blijven als je het negeert. Als je het op de juiste manier aanpakt en reageert kun je alsnog een goede reputatie houden. Je gasten praten voortdurend over je zaak op het internet, of je het nu leuk vindt of niet. Wees er om te luisteren en te reageren.
Er is nog een ander punt: volgens de bevindingen van het onderzoek van ReviewTrackers is de kans groter dat een negatieve ervaring tot een negatieve beoordeling leidt. Om de prevalentie van slechte beoordelingen te beperken, moet je dus proactief zijn in het aanmoedigen van tevreden klanten om positieve beoordelingen achter te laten. Hier zijn 5 bewezen manieren om uw gasten meer positieve recensies over je locatie te laten schrijven.
Sterrenwaarderingen zijn belangrijk.
Maar liefst 70% van de consumenten maakt gebruik van ratingfilters. In het bijzonder zoeken ze naar bedrijven met 4-sterren beoordelingen en hoger, wat betekent dat als jouw restaurant of café niet aan boord is, je mogelijk over het hoofd wordt gezien door de meeste van je potentiële klanten.
Maar hier is het punt: terwijl maar liefst 57% geen zaken doet met een bedrijf met minder dan 4 sterren, wil slechts 11% een perfecte 5 sterren. De reden? Nogmaals, mensen zoeken naar betrouwbare meningen, niet naar perfectie. Ze overwegen ook 1-sterrenreviews: ze zijn inderdaad nieuwsgieriger dan ooit om te zien wat er mis kan gaan bij het bezoeken van een bedrijf.
Het gaat er niet om slechte feedback te krijgen, maar eerder hoe je erop reageert. Het is van cruciaal belang dat je professioneel, beleefd en snel reageert op je negatieve recensies
Consumenten laten nu vaak reviews achter op sociale media.
Naast Google zijn ook Facebook reviews enorm gegroeid.
De laatste jaren zijn klanten steeds meer in contact gekomen met bedrijven via sociale kanalen en er is geen sociaal platform populairder dan Facebook. Recensies worden vaker op Facebook geplaatst om een specifieke reden: omdat de meeste gebruikers op de site al een account hebben (en meestal zijn ze al ingelogd), is het achterlaten van een bedrijfsreview bijna frictieloos.
Minder frictie = meer reviews.
Dat gezegd zijnde, is het van cruciaal belang dat je, als ondernemer, je Facebook-pagina altijd in de gaten houdt. Soms is het moeilijk om al je reviews bij te houden door meerdere kanalen: daarom raden we je aan om een review management tool te gebruiken waarmee je al je reviews van één platform kunt verzamelen en beheren, waardoor je veel tijd bespaart.
De Reviews tool van SO Connect sluit hier naadloos op aan: lees hier meer over Reviews.
